LAPOR! แพลตฟอร์มร้องเรียนปัญหาการใช้บริการสาธารณะ และการให้บริการของหน่วยงานภาครัฐ

เมื่อชาวอินโดนีเซียเจอปัญหาการใช้บริการสาธารณะของภาครัฐ แต่ร้องเรียนไปก็ไม่มีใครมาแก้ไขให้ เขาจะแก้ปัญหานี้ยังไง ?

LAPOR! แพลตฟอร์มร้องเรียนปัญหาการใช้บริการสาธารณะ และการให้บริการของหน่วยงานภาครัฐ ผ่านระบบกลางในการบริหารจัดการและส่งต่อเรื่องร้องเรียนไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (UKP4) ซึ่งเป็นช่องทางรับเรื่องหลักของรัฐบาลที่เชื่อมโยงหน่วยงานรัฐ 72 แห่งและหน่วยงานในท้องถิ่น ทำให้สามารถรับส่งข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว การันตีว่าปัญหาที่ประชาชนร้องเรียนจะได้รับการตรวจสอบและตอบกลับภายใน 10 วัน

แพลตฟอร์ม LAPOR! ช่วยให้ผู้ร้องเรียนสามารถติดตามผลการตรวจสอบและความคืบหน้าผ่านเว็บไซต์ LAPOR! และ Twitter แบบ Real-time โดยจุดแข็งของ LAPOR! คือ การพัฒนาระบบภายใต้นโยบาย No Wrong Door ทำให้เกิดการพัฒนาช่องทางรับเรื่องร้องเรียนที่ตอบสนองความต้องการของประชาชน และครอบคลุมพื้นที่ต่าง ๆ เช่น SMS, Website, Application, Social media และวิทยุท้องถิ่น รวมถึงเป็นช่องทางหลักที่เชื่อมโยงหน่วยงานรัฐ และหน่วยงานในท้องถิ่นไว้ด้วยกัน ทำให้การติดตามการทำงานระหว่างหน่วยงานมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว มีการกำหนดกรอบเวลาที่ชัดเจนให้หน่วยงานดำเนินการตอบสนอง และจัดการข้อร้องเรียนที่ได้รับก่อนรายงานผลให้ผู้ร้องเรียนรับทราบบนเว็บไซต์

โดยมีผู้ใช้งานอยู่ที่หลายแสนคน เรื่องร้องเรียนหลักล้านเรื่อง และที่สำคัญจากสถิติพบว่ามีเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขมากกว่า 50% เลยทีเดียว ผู้ใช้งานสามารถรายงานเรื่องร้องเรียนได้ทั้งหมด 7 ช่องทางผ่านทาง SMS, Website, Application, Facebook, Twitter, Hotline และวิทยุท้องถิ่น โดยไม่ต้องผ่านขั้นตอนที่ยุ่งยากของทางราชการด้วย 3 ขั้นตอนง่าย ๆ

1. Reporting – ส่งรายงานได้ที่ LAPOR! ผ่าน SMS เว็บไซต์และแอปพลิเคชัน รายงานจะถูกตรวจสอบความชัดเจนและความครบถ้วนของข้อมูล และจะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องภายใน 3 วัน
2. Following up the reports – LAPOR! เผยแพร่รายงานที่ได้รับบนเว็บไซต์ หลังจากนั้นผู้ร้องเรียนจะได้รับ SMS แจ้งผลการรับเรื่องร้องเรียนและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องภายใน 3-5 วัน
3. Closure report- หน่วยงานดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนที่ได้รับและรายงานผลให้ผู้ร้องเรียนรับทราบบนเว็บไซต์ LAPOR! ภายใน 10 วัน

นอกจากนี้ยังมีการจัดทำรายงานและสถิติเพื่อใช้ประเมินประสิทธิภาพการให้บริการของภาครัฐเป็นประจำทุกปีอีกด้วย ครบถ้วนกระบวนการตั้งแต่การสร้างความร่วมมือจากประชาชนไปจนถึงกระบวนการตรวจสอบเพื่อพัฒนากระบวนการให้ดียิ่งขึ้น

 LAPOR!
 อินโดนีเซีย
ประเภทเครื่องมือ : Public Service delivery
ผู้จัดทำเครื่องมือ : รัฐบาล ประเทศอินโดนีเซีย